# 失落的服務業與被寵壞的客人 知識庫網址：https://knowledge.kmt.org.tw/articles/1beab301-1f0a-49c0-9014-9ee50d4fba90/ 原始來源：https://www.kmt.org.tw/2015/05/blog-post_275.html 原始發布：2015-05-01T17:29:00+08:00 內容形式：待確認 原始標籤：青年主題 主要主題：[教育、青年與文化](https://knowledge.kmt.org.tw/topics/education-culture/index.md) 此版本建立：2026-10-04T21:34:44.994170+08:00 [![](https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEhlYoKtJrpdlWtZN_KlB3DV03kfnV76CEXimuhSi6Uo1TRgewpvmh1n3kUGWyt_sZ6OIrnJiRiuGi07c_r1riqOUnnHI-uS0RJomtgNejDuremDo_StCpimIFIOYLvqE6Zh-dexnrwyRIA/s640/%25E6%2596%2587%25E7%25AB%25A0%25E5%259C%2596%25E7%2589%2587.jpg)](https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEhlYoKtJrpdlWtZN_KlB3DV03kfnV76CEXimuhSi6Uo1TRgewpvmh1n3kUGWyt_sZ6OIrnJiRiuGi07c_r1riqOUnnHI-uS0RJomtgNejDuremDo_StCpimIFIOYLvqE6Zh-dexnrwyRIA/s1600/%25E6%2596%2587%25E7%25AB%25A0%25E5%259C%2596%25E7%2589%2587.jpg) 中時電子報2015年4月24日「日奧客越來越囂張 動輒要店員下跪」，該篇文章指出，日本消費者只因為店員的小疏失就不斷找碴，要求店員下跪道歉，這樣的情境最近越來越常在日本上演，而店員只能被迫低頭，在心理留下難解的陰影。 日本人被稱為最有禮貌的民族，從小就被教導要謙遜有禮，不可以失禮於他人，臺灣許多企業更是將日本服務業「顧客至上」的信念，視為服務業的中心思想，確保服務品質。 然而，近年日本服務業出現了如此無理的奧客歪風，讓人不禁質疑「顧客至上」真的應該被無限上綱嗎？ 筆者曾經於臺灣某日系百貨擔任管理員，也就是俗稱的樓管，針對處理顧客抱怨，百貨方面不論是職前訓練，或是在職教育，皆傳承自日本服務業。為了避免顧客在購物時有誤會或觀感不佳，小至微笑、指示方位的手勢，大至口語表達、服裝禮儀，皆有一套SOP，強調的即是真心誠意並且貼心的服務。 「叫你們樓管出來！」這不是電視上才會出現的台詞，在百貨公司裡每天都發生需要樓管出面處理的顧客抱怨。良好的顧客意見，使商家能夠提高服務品質，並藉由化解顧客抱怨，得到忠誠度更高的顧客，穩固主顧客群，即能提升業績；若是有目的性的顧客意見則相反，無論服務人員如何理性溝通，顧客則不達目的決不罷休。 一般的顧客抱怨是源自於感受，例如：服務態度不佳、用詞不當等，此類顧客抱怨只要展現出處理的誠意，並且事後將處理的結果告知顧客，大多能迎刃而解。 然而，筆者所述之有目的性的顧客抱怨是另一種類型，大多源自於交易的過程與結果，舉例來說，無論是買回去家人不喜歡、出國買比較便宜、這個月卡費付不起，理由百百種，而其訴求只有一種，即為退回商品；又或是拿了許多張過期禮券，好說歹說就是要使用等，牽涉到金錢交易的部分，消費者與商家的立場無一不是針鋒相對。 許多商家為保障自身與顧客的權益，避免顧客不了解「實體店鋪不適用七天鑑賞期」（註一），皆放置立牌或銷售時口頭說明，而許多顧客要求退貨時，軟硬兼施，無論是向媒體爆料、找立委處理，甚或是在商場將服務人員罵的狗血淋頭的案例新聞上比比皆是，商家總是以「顧客至上」「以和為貴」等方式教育服務人員一再隱忍，即便被辱罵仍然面帶微笑、耐心解釋，讓服務人員的尊嚴掃地以達到商家之目的，這就是臺灣的服務業嗎？而承襲自日本的服務精神，至今也面臨了相同的問題，難道還應該將之奉為圭臬嗎？ 臺灣的消費者可否反思，不再有「花錢即是大爺」的想法，將商家給予的方便當成理所當然，甚至在動怒時也能斟酌用語，注意動作，服務人員也是人生父母養的，沒有人應該撿你丟過來的錢，或是任由你人身攻擊。 顧客的建議指教，商家應當虛心接受，而面對接踵而來奧客，臺灣的服務業環境能不能也有即便犧牲利益，也要教育客人的勇氣呢？ 彼此尊重，是臺灣社會目前最需要被提醒的態度。 （註一）依消保法第19條特種買賣(網購與訪問)規定：消費者得於收到商品七日內無條件退貨，不需負擔任何價金。故若在實體店鋪購物，除商品有瑕疵外，不適用於七天鑑賞期的規範，而有些實體店鋪告知客人可以在七天或三十天內退換貨，乃店家提供的服務，並非法律硬性規範。 \--------------------------------------------------------------------- 作者筆名：莉莉安 [![](https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEgKHYXzc17-Q3Sw7Prgb_HOmpSCvMcz2NAjBSdxDRtsY_bfvEA07-3_ebokLihO_5wZvCffvLqVK0jomgvUZhtbdhme4JvEc0wqk5-geSNsrJjHAKfkoHlJIEZC0b4ILc04JP218KEl1-c/s200/%25E8%258E%2589%25E8%258E%2589%25E5%25AE%25892.jpg)](https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEgKHYXzc17-Q3Sw7Prgb_HOmpSCvMcz2NAjBSdxDRtsY_bfvEA07-3_ebokLihO_5wZvCffvLqVK0jomgvUZhtbdhme4JvEc0wqk5-geSNsrJjHAKfkoHlJIEZC0b4ILc04JP218KEl1-c/s1600/%25E8%258E%2589%25E8%258E%2589%25E5%25AE%25892.jpg) 喜歡與人互動相處，家中開小吃店，大學在咖啡廳打工，出社會第一份工作也是從事服務業，因為深深喜愛服務業，所以希望台灣服務業環境可以越來越好。